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管理之道

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管理很難,且從一次到銀行排隊的經驗與大家分析。

某天到獅子銀行更改強積金戶口地址,走到接待處,向銀行職員A小姐查詢。
銀行職員A小姐:有甚麼可幫你?
我:想更改地址。
銀行職員A小姐:今日比較多人,你要等10個籌號。其實你可用編碼器自行網上更改,一天生效,但經銀行職員要七個工作天。
我:編碼器上次寄給我時已壓爛了。沒緊要,我等一等。

銀行座位極少,四處站滿人,我只好站在一旁,足足等了50分鐘,站得雙腿發痲,暗罵自己沒有申請編碼器。終於到我了,銀行職員B小姐引我到寫字桌前。
我:我想改地址。
銀行職員B小姐:這是強積金戶口,要輪另一個籌。
我:OMG! 我已等了近1小時,原來你們有不同隊,我要再排過嗎?
銀行職員B小姐:或者我現在即刻幫你先排個籌.......等1個,很快的。
我:(壓抑心中的活火山。)不如現在一邊等你一邊幫我申請編碼器,上次寄來時已爛了。
銀行職員B小姐:唔好意思,一定要打上銀行中心申請,我們這裡辦不到。我可給你他們的電話。
我:上次打過了,等了很久,電話熱到火燒一樣也沒有人回應。

最後,專責強積金戶口的銀行職員C先生用了3分鐘為我填寫更改地址表格,我再向他問東問西,7分鐘後還是急著把我送走了,因為銀行已落閘 。這7分鐘工作,我在銀行輪候了80分鐘,動用了3位職員,就是為我更改一個地址,一個無利潤的服務,同時,亦令我對銀行的服務水平再扣分。對於銀行來說,是得不償失。

執行失當
明顯見到,銀行想推行電子化,減少人手,降低成本,但運作上顧客無所適從。編碼器以郵寄方式給顧客,顧客一收到便壓爛了,無法進行網上理財。
申請編碼器只有致電熱線這唯一方法,但熱線打一世都沒人理會,客人求助無門。
銀行接待員A小姐沒有進一步查問清楚顧客需要,以便準確分流,提高工作效率,減少顧客輪候時間和負面情緒。

一個好的制度如果執行失誤,形同虛設。管理人宜不時和下屬檢討,正視不足之處,方可提升工作效率和服務質素。

Text: Alison Chan Photo: 網上圖片

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