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危機管理,是危還是機?

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「你可知道我現正處理要務,你是不應來電打擾我的! 」他這句話差點把我活活的氣死!

是很多年前的往事了。

面對突發的巨大危機,公司上下和時間競賽,拯救水深火熱的業務。老闆卻出奇地泰然自若,難道他運籌帷幄、決勝千里,還是他離地萬丈,不知人間何世? 真的很想痛駡他,但最終還是以多年磨練得來的忍耐和包容說:「不好意思,事態急轉直下,我必須立刻得到你的同意,方可告知總部及指示團隊執行新的緊急應對方略。」

這是我第一次危機管理。那時未受過任何訓練,只憑一股勁便迎難而上。

工作生涯中不時遇到各類的危機,經驗多了、體會深了,便知危機管理並不是甚麼超神入化的學問,而是在壓縮的時間空間下,發揮管理技巧,在掌握問題的核心後,做出當機立斷的決定,以簡明清晰的溝通下達各部執行指令。

溝通看似簡單,但危機當前,大家忙亂如熱鍋上的螞蟻,能扼要清晰地發施號令,卻不是易事。身居要職者,也不一定是溝通能手。

印象最深的是在危機處理會議上,某主管喋喋不休說了大半天,最後大老闆不耐煩打斷他說:「你知道自己在說甚麼嗎?現在十萬火急,你卻浪費大家時間,五分鐘內把問題交代清楚,不然便立刻自動消失!」第二天,那人真的消失了!

危機發生初時,內部比對外溝通更重要,但很多時卻忽略前線同事而導致問題惡化。當顧客及生意夥伴聽聞傳言,第一時間找的不是公司的總經理,而是天天與他們接觸的前線員工。因此,在問題發生後,管理人第一時間知會及提供清晰指引給公司上下員工,才可避免以訛傳訛,把危機進一步推向失控的地步。

危機管理是時間競賽,領導者若不能把握問題癥結,便不可在命懸一線間作出決定,少一點勇氣和果斷,難擔此大任!

處理危機是件苦差,稍有差池便會人頭落地、飯碗不保。可是管理人能學習到的,卻是在風平浪靜的日子中無從體會。危機不能預測,也不能避免,如何確保自己一旦遇上,也可安然渡過呢?

在日麗風和、水波不興的日子,好好踏實工作、多多留意世情,把基本功練好、建構自我學習平台,日子下來,必能心領神會!

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Ruthia Wong 王月歡 
現任美贊臣營養品副總裁及香港區總經理,曾任職不同跨國公司管理高層。獲頒2017年《旭茉JESSICA》 Women of Excellence大獎。

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