/
/

人情味是公司最迷人的競爭優勢

根據最新發佈的「2016年全球企業同理心指數排行榜」,同理心(即理解個人情感對他人的影響,並因此做出改變)對成功的企業來說,已經變得比任何時候都重要。它關係到每位員工的收入,以及企業的成長和生產效率。這些公司往往能擁有和留住最棒的員工,營造出讓不同團隊成長的環境,並且最終能收穫豐厚的經濟回報。

1. 我們將同理心分成了幾種類別:職業道德、領導力、公司文化、品牌認知和社交媒體上傳播的資訊。今年,我們還增加了一個碳排放量指標。
去年,在排行榜中名列前十的公司市值,同最末十名的公司相比,已經增長了2倍多,利潤提高了50%以上(以市值定義)。在客戶工作方面,我們發現,同理心高的部門通常表現得更好,兩者的關聯度高達80%。我們還發現,同理心和職業道德有著密不可分的聯繫,任何職業道德上的瑕疵都會給公司帶來巨大的損失。

2. 科技公司繼續在榜單上獨領風騷,並且在前十名中佔據了更大的比例(2016年的比例是60%; 2015年的比例是50%)。今年,Facebook成功地取代微軟,佔領了榜首,這主要是由於它致力於提升公司內部的文化,並在組織中引入了同理心實驗室(Empathy Lab)。

3. 如何建立一個「善解人意」的公司
•首先,你應該從發掘問題——即那些顯得不夠「善解人意」的組織活動和公司行為——開始,然後將這些問題一一解決。Ryanair從2014年起開始實施其特殊的服務改善專案(Always Getting Better),拆除了未分配區域的座位,削減了許多隱形收費,並且放鬆了對乘客攜帶行李登機的限制。今年,裡安航空公司在榜單中的排名上升了13位;截止到三月底,公司淨利潤從去年的8.67億歐元,增加到今年的12.4億歐元。
 
•為了讓公司變得更加「善解人意」,你所採取的第一步無需大張旗鼓,也未必代價高昂。一個簡單的方法是,在組織中系統地傳遞微小的「同理心助推力」。單獨來看,這些助推力顯得微不足道,但是一旦整合起來,他們就能夠產生巨大的影響。歐洲銀行的一個小創意是,籌建小額的「同理心基金」,銷售人員在和客戶打交道時可以自行使用其中的資金,比如,給一位剛失去了親人的客戶寄送慰問卡片等。
•總而言之,企業的所有活動都旨在推動一種變革,而衡量同理心則顯得尤為重要——只要你對重要的部分作出評估,這項工作做起來會比聽起來容易得多。為了變得更加「善解人意」,企業要做的第一步是判斷自身的問題和強項,從而集中資源,改善這一狀況。

(圖片來源: 網絡)

作者:Belinada Parmar