我們的一個政府部門客戶，在其職員訓練中心的走廊裏，用鏡屏裝裱了五個起眼的大字 — 「知·明·喜·行·慣」。

Text: CK Lee

第一次看到這幾個字，是在中文大學冼日明教授等編著的《市場營銷啟示錄》裡陳志輝教授的文章，他的原意是闡釋消費者行為的演進。然而推而廣之，應用在員工的學習行為及培養工作，都可以大派用場。下面就借用這簡單易明的五部曲，以優良服務為例，談談員工培訓的層層演進。

知 (Awareness)

近年政府和旅發局大力推動優質服務文化，在廣告攻勢下，一般前線服務人員，多少意識到服務的重要和趨勢。通過媒體宣傳所知道的，即便是一個粗略的概念，以致入屋易記的一兩句口號，但足以在心田播種，讓大小服務機構借力發揮，作為員工價值定向的起步，推動服務培訓的活動。

明 (Understanding)

通過企業內部的培訓，讓服務人員明白良好服務的定義和內容，是確立及鞏固其認知的教育一步。借助真實個案的研討交流，以及具體流程和技巧的互動演練，都是常見的有效方法，使員工真正明白箇中精要。

喜 (Acceptance)

不少上司的通病，是把員工「知道明白」，直接等同「應用執行」，結果當然事與願違。是明白公司規定也好，或者有助工作暢順並得到顧客認同也罷，員工都需要最少一個心悦誠服的理由，才會心甘情願去執行服務要求。這一步，導師在培訓課堂上的引導，以及上司在日常工作上的鼓勵，都起重要的催化作用。

行 (Action)

不要忘記，大多數員工的學習記憶都是短暫的，學得快，忘記得更快。所以「打鐵要趁熱」，培訓燃起的點點熱情，必須馬上轉化為服務工作的改善行動。關鍵是由簡單容易的小處起步，課後由主管和員工一同動腦攜手，從增減一句服務解説或一個步驟，到簡化一份表格，都是能力所及且好處立見的行動，讓員工「初嚐成果」(early wins)，推動再接再厲的良性循環。

慣 (Habit)

由個别的服務改善行動，延伸到持之以恆的持續改善，是養成習慣的最後一步，也是最考驗毅力的一步。不要看輕服務人員的一個微笑、一個簡單手勢，以致面對顧客刁難時的從容淡定，要由原來的硬背死記，進步到大方親切，都得靠日積月累的經驗與磨錬，以及上司持續的提點及勉勵，才能讓好習慣成為自然的日常。

有天和同事碰到一位幾年前的培訓學員，寒喧幾句後，想不到她竟如數家珍，精簡道出處理顧客投訴的方法及技巧，並強調縱使已跳槽到別家連鎖店當店長，但所學傍身沿用。知易慣難，卻給年輕人身體力行做到了，教我們開心了好一陣子。

C.K. Lee 李志強
Managing Director, C K Lee & Associates

李志強先生為商業管理碩士，並為英國特許人事及發展學會特許資深會員，創立及主持管理顧問公司超過二十年，為過百家位於亞太區的財富 500 強與藍籌企業出謀獻策，以及培養領導人才。李先生的暢銷管理著作包括《慧眼識英雄》及《成功基因》，並定期於《JMEN》雜誌、《Career Times》及《灼見名家》撰寫管理專欄，以及在香港新城財經台客席主持《我的事務所》及《財星學堂》節目，與大眾分享管理及職場的心得。