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如何將衝突變雙贏?

Yolanda Qin2017-10-22

工作中衝突在所難免。雙贏思維是解決衝突的一大法寶。衝突雙方一定要認真審視自己真正的訴求。人們一旦把全部能量用於爭辯,竭力證明自己是對的,就不會接受他人的回饋,也不會進行自我反思,更不會嘗試去瞭解他人,甚至會忘記自己的目標。

第一步:梳理各自需求
化解衝突的一個目標是:把人們從過度合理化自己的行為、為自己辯護的狀態中拉出來,引導雙方進入自我覺察狀態。覺察是改變的開始。

第二步︰發出邀請
只有雙方都有足夠強烈的結束衝突、尋求更佳解決方案的意願時,化解衝突的流程才能往下推進一步。
大部分人對「衝突」一詞的反應都是消極的。事實上,衝突不一定是壞事,它也有積極的一面:
第一,衝突是推動事物發展的動力,事物總是在衝突中發展的;
第二,衝突更能激發雙方當事人的內在動力;
第三,有衝突就有創新的機會;
第四,人們會在衝突中學到更多。
可以分別問衝突雙方:「你是否願意尋求一種比你們雙方提議的方法更好的解決方案」,並建議他們彼此發出邀請。


第三步︰嘗試理解對方
化解衝突最重要、最攻堅的一步是讓衝突雙方放下彼此的猜測,真正瞭解對方。在大部分衝突中,利益衝突只是其中很小的一部分,因為相互不理解、不尊重而造成的情緒衝突才是癥結所在。
對於那些陷入無休止的辯論中的人來講,要讓他們傾聽對方的意見,並且能夠複述到對方滿意為止是一個不小的挑戰,但這確實是化解衝突流程走向下一環節的入場券。

第四步︰探尋第三途徑
找到雙贏的第三途徑,關鍵是改變思考的維度。你贏我輸、你死我活的思維方式是人們在長期的生存發展過程中,因受物質世界的限制而演化出來的。越局限在低維,選擇餘地就越少。當雙方把計較的維度岔開,衝突就容易化解了。
如果一個人遇到衝突時總是想「怎樣做才能兼顧二者呢?」,那麼他化解衝突的思維首先就是雙贏思維。只要衝突雙方進入一個共同面對、共創解決方案的狀態,無論最後採用了甚麼方案,三方都是贏家。因為兼顧了客戶利益,兼顧了雙方感受,兼顧了公司整體。

第五步︰分工協作
衝突雙方從競爭者演變為合作夥伴,彼此為對方作出行動承諾,制訂切實可行的計畫,分工協作,把真正保證雙贏的創造性的解決方案變成現實。這時候,衝突雙方各自作出的改變才稱得上是自內而外的改變。
這套化解衝突流程的最大價值,在於它能幫助人們克服人性的弱點,從自我防禦的低能量狀態中走出來,摒棄批評、指責、命令等野蠻粗暴的應對方式,轉而走向深入瞭解對方的感受和想法,在彼此尊重的基礎上充分發揮各自的創造力,找到兼顧各方利益的最佳方案。


Text:田俊國《中歐商業評論》
Edit:Yolanda Qin
Photo:網路圖片

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