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機場服務以人為本 不靠「Copy & Paste」 宋秀芹

一趟旅程的起點,對某些人而言是登機的一刻,對某些人而言則是抵達目的地的一刻;而對環亞集團品牌總監宋秀芹 (Mei Mei) 而言,則由機場的體驗開始。兼承以人為本的服務精神,她帶領集團在機場服務上屢創先河,隨時代演變、隨旅客進化,為每個在機場停留的旅人,締造更優越的旅遊體驗。

Text: Moli Ng   Photo: Raymond Chan

畢業於蘇格蘭愛丁堡大學經濟及政治系的 Mei Mei,回港後曾在媒體業工作,至 2012 年由雜誌編輯回歸家族生意,從部門經理做起,慢慢晉升為品牌總監,領導集團重塑旗下的業務和品牌,積極推動業務轉型,「當時眼見公司在多個地區迅速擴展及提升服務,我發現當中有很多機會,能夠將自己所學、所想、所參與過的事情,以至我的興趣融入其中,與企業一同成長,為公司帶來新價值,於是便決定在那個時機回歸家族生意。」

過去作為一位飛行常客,Mei Mei 深感機場體驗對一趟旅程而言擔當重要角色,「第一印象就是一切。從前我總希望縮短在機場逗留的時間,覺得苦悶又無所事事。當我加入公司時,整個行業都正在進化。我希望能令更多人有意欲去享受機場服務,將機場體驗納入旅行之中。」

服務以人為本非 Copy & Paste

Mei Mei 加入環亞集團後,積極領導公司重塑旗下的業務品牌,擴建業務版圖。除了獨立機場貴賓室,亦協助集團創辦不少品牌,包括全球首個機場中轉酒店品牌 AerotelTGM 以及機場禮賓接待服務 ALLWAYSFlight Club Blossom 等,更帶領旗下品牌奪得超過 60 個獎項及殊榮。不斷為集團開創新品牌與新服務的背後,Mei Mei 抱持的是「以人為本」的理念,「一直以來,我都根據旅客的需求去設計出新服務,而並非純粹為擴展而擴展,例如當年之所以會創立中轉酒店,也是基於顧客意見的。我們遵循宗旨『Make Travel Better』,代入客人的角度去設想,每個旅客的需要及期望不盡相同,去旅遊或工幹,與朋友或家人等,不同方式的出行也會延伸出特定需要,所以我們也很重視旅客的反饋。我們沒有可以仿效的模板,不是 copy and paste 便行,只能按旅客的需求去發展。要擴展業務並不容易,一切均來自對旅客的體諒及理解,從而再出演變及進化。 Being holistic and empathetic ! 

以人為本的概念除了應用在服務精神,同樣也用在管理層面,「這門生意不單單是提供服務,而是關乎人、關乎團隊、關乎同事的一門生意,當中講求的是溝通及理解。我們在全球 64 個機場設立服務,業務網絡超過 230 個服務點,每個國家都各有獨特文化及語言,如何令大家都明白你的想法、實行到你的要求? 溝通是非常重要的一環。」 

疫情促進電子化機埸服務

疫情帶來各種新常態,機場服務固然不例外,Mei Mei 認為行業於未來兩年將出現更大轉變,「目前大眾最注重的是安全衛生,疫情過後如恢復旅遊,首當其衝出國的第一群人必然很關注衛生問題,希望能減少接觸。我們今年已推出 Smart Traveller 數碼化解決方案,連繫環亞機場貴賓室款待服務與整個航空市場。例如用『Smart Order』應用程式來點餐,又應用機械人來送餐及清潔等,相信大眾對數碼化的期望會愈來愈高。」作為母親, Mei Mei 亦會考慮到一家大小出遊時的育兒需要,近年也積極推廣及改善兒童室的設備,令家庭旅行的體驗更上一層樓。 

「魔法不會在某天突然出現,這門生意也不能靠踫運氣,必須將經驗融入其中。」Mei Mei 指自己幾乎使用過所有貴賓室,體驗一切設施及服務,「除了過去一年新開的 lounge,其餘所有 lounge 我大概都去過了! 我覺得體驗的過程充滿樂趣,可以見識到不同文化如何透過設計及服務展現出來,每個 lounge、每種機場服務均各具特色,而這正是這份工作的美好之處。」