每到年終，節慶成為了網購的高峰期。由雙十一、美國傳統的感恩節及 Black Monday、雙十二、聖誕、新年、到農曆新年，女士們都可盡情於網上購物，而貨品種類應有盡有，如衣物、首飾、化粧品、護膚品、保健品、食品、禮品等。

Text：葉翠玲 (e+Solutions 項目經理)

今年受疫情影響，各地人們外出購物受到限制，網購市場卻因而加速發展。根據 Statista的預測，2021 年全球將會有 21.4 億人使用網上平台購物，比 2019 年高出 11%。

不過，網購熱潮興起，同時衍生了退貨的可能性，特別是節日網購，不少女士們受各種優惠吸引，大手入貨，間中會因產品損毀或收到產品後不符預期而退貨。因此，退貨處理成為了網店店主們需面對的課題。

退貨政策將直接影響消費者的網上購物體驗。根據 Harris Poll 的市場調查發現，有 91% 的消費者表示會先瀏覽網店退貨政策，再決定是否在該網店購物。同時，有 90% 的消費者會因為網店簡易的退貨手續及良好的的退貨經驗，而決定再次光顧。更有研究指出，退貨期愈長，網店銷售額愈高 (可參考：https://bit.ly/3rrOJup)。

由此可見，簡單完善的退貨政策，不但可以消除顧客於網店購物的後顧之憂，亦可提升購物體驗，為網店帶來更高的回購率。

想建立簡單完善的的退貨條款，網店店主可考量以下幾點：

1）全數退款或更換：網店店主可列明哪些產品可附合全額退款的條件，哪些產品只可作同等價值的更換。此外，網店店主亦可對產品被退回時的狀態有所要求，例如： 產品必須保留原有的標籤及包裝，而且沒有被使用過的痕跡，才可符合全額退款或更換的條件。
2）不設退款或更換：對於一些減價促銷的產品，網店店主可註明不可退換。
3）退貨期：清晰的退貨期限，如收到產品後 14 天內可啟動退貨程序。
4）退貨運費：列明退貨的運費是由網店店主還是消費者負責。
5）退貨程序及狀態更新：清楚顯示退貨手續，如消費者需填妥退貨表格，然後連同產品退回，亦可列明消費者會在甚麼時候收到退款或更換的貨品。

剛開開始營運網店，店主們可考慮擬定簡單方便的退貨流程，並思考如何有效避免顧客退貨，為網店帶來持續的銷售收益。同時，坊間的網店物流小幫手也會協助網店店主處理退貨，有系統地處理退回的產品，使其價值得以全面利用。

葉翠玲 Sandra
e+Solutions 項目經理
e+Solutions 運用多年電商物流經驗，為初創、中小企業提供嶄新的一站式網店物流服務 (包括存倉、管理存貨、執貨包裝及安排快遞)，協助網店快速成長。在此分享最貼地的物流資訊和庫存管理技巧，解決所有網店店主的物流疑難。www.facebook.com/eplussolutionshk/