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姐妹們愛退貨!? 網店店主如何應對?

每到年終,節慶成為了網購的高峰期。由雙十一、美國傳統的感恩節及 Black Monday、雙十二、聖誕、新年、到農曆新年,女士們都可盡情於網上購物,而貨品種類應有盡有,如衣物、首飾、化粧品、護膚品、保健品、食品、禮品等。

Text:葉翠玲 (e+Solutions 項目經理)

今年受疫情影響,各地人們外出購物受到限制,網購市場卻因而加速發展。根據 Statista的預測,2021 年全球將會有 21.4 億人使用網上平台購物,比 2019 年高出 11%。

不過,網購熱潮興起,同時衍生了退貨的可能性,特別是節日網購,不少女士們受各種優惠吸引,大手入貨,間中會因產品損毀或收到產品後不符預期而退貨。因此,退貨處理成為了網店店主們需面對的課題。

退貨政策將直接影響消費者的網上購物體驗。根據 Harris Poll 的市場調查發現,有 91% 的消費者表示會先瀏覽網店退貨政策,再決定是否在該網店購物。同時,有 90% 的消費者會因為網店簡易的退貨手續及良好的的退貨經驗,而決定再次光顧。更有研究指出,退貨期愈長,網店銷售額愈高 (可參考:https://bit.ly/3rrOJup)。

由此可見,簡單完善的退貨政策,不但可以消除顧客於網店購物的後顧之憂,亦可提升購物體驗,為網店帶來更高的回購率。

想建立簡單完善的的退貨條款,網店店主可考量以下幾點:

1)全數退款或更換:網店店主可列明哪些產品可附合全額退款的條件,哪些產品只可作同等價值的更換。此外,網店店主亦可對產品被退回時的狀態有所要求,例如: 產品必須保留原有的標籤及包裝,而且沒有被使用過的痕跡,才可符合全額退款或更換的條件。
2)不設退款或更換:對於一些減價促銷的產品,網店店主可註明不可退換。
3)退貨期:清晰的退貨期限,如收到產品後 14 天內可啟動退貨程序。
4)退貨運費:列明退貨的運費是由網店店主還是消費者負責。
5)退貨程序及狀態更新:清楚顯示退貨手續,如消費者需填妥退貨表格,然後連同產品退回,亦可列明消費者會在甚麼時候收到退款或更換的貨品。

剛開開始營運網店,店主們可考慮擬定簡單方便的退貨流程,並思考如何有效避免顧客退貨,為網店帶來持續的銷售收益。同時,坊間的網店物流小幫手也會協助網店店主處理退貨,有系統地處理退回的產品,使其價值得以全面利用。

葉翠玲, Sandra Yip, e+Solutions,

葉翠玲 Sandra
e+Solutions 項目經理
e+Solutions 運用多年電商物流經驗,為初創、中小企業提供嶄新的一站式網店物流服務 (包括存倉、管理存貨、執貨包裝及安排快遞),協助網店快速成長。在此分享最貼地的物流資訊和庫存管理技巧,解決所有網店店主的物流疑難。www.facebook.com/eplussolutionshk/