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四個職場小故事背後真相

故事一:看到這樣一篇論文。討論的主題是:便利店員工越充分表現出正能量情緒,顧客滿意度是否會更高?大家想當然以為一定是微笑服務能夠更令人滿意。作者從一家連鎖便利店拿來了員工微笑服務和客戶回饋表,接著描述統計模型。之後的結論出乎意料,檢驗表明:員工表達正能量越多,顧客越不開心……
這是什麼顧客啊?作者說,從資料分析結果來看,確確實實,這兩件事是成反比的。他也不相信這個結論,於是去四家便利店仔細觀察數小時,訪談每家店的經理17個問題,當了一整天收銀員,訪問該公司上下各色人等150個小時,參加該公司對員工客服工作的培訓,去各家便利店買了40次東西……我們姑且先不論這位作者的務實精神有多值得欽佩,先來看看結果:
受訪者的對話顯示,在收銀工作繁忙的時候,顧客最需要快速的收銀員。員工越是試圖表達正能量,諸如寒暄微笑,收銀速度就越慢,顧客也就越不滿意。
這神來之筆的反轉,這不怕麻煩尋根究底的精神,讓我於浩如煙海的實證分析論文中,牢牢記住這篇。
啟示:每個被推翻的假設背後,也許都隱藏著一段反轉劇情。我們熟知的理論,也許並不能解釋我們自以為熟知的現象。唯有深入探索,可能推翻我們原有的認知,提出新的解釋。

故事二:某人到酒店開房,服務員說客房全滿,他不想再找別的酒店,他跑到樓上走廊大喊一句:開門開門,警方查房……然後下樓等待,一會兒,幾對男女匆忙下樓結帳。他走到總台:給我開個房間!
啟示:你總認為市場競爭激烈沒機會了,那是你還沒學會造一個行銷炸彈,打破舊的市場格局,注意力在哪裡,結果就在哪裡!時間花在哪裡,結果就在哪裡!鎖定目標,全力以赴!

故事三:一隻小雞破殼而出的時候,剛好有一隻烏龜經過,從此以後小雞就背著蛋殼過了一生!
啟示:其實脫離沉重的負荷很簡單,不要簡單地模仿,放棄固執和成見就行了。

故事四:
有一個網球教練對學生說:「如果一個網球掉進草堆,應該如何找?」有人說:「從草堆中心線開始找。」有人說:「從草堆的最凹處開始找。」教練說:「按部就班地從草地的一頭,搜尋到草地的另一頭。」
啟示:想要成功的方法很簡單,認認真真努力,而不僅僅將時間花費在試圖尋找捷徑上。

(圖片來源: 網絡)

Text: Yolanda Qin