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疫下推動餐飲「電商化」,力拓外送服務增快餐業績 —— KFC 港澳總經理陳君樂

「做顧客體驗的策劃項目,可以即場看見市場反應及客人的喜好,然後快速地作出調整,這種快速的節奏令我樂在其中。」香港及澳門 KFC 總經理陳君樂(Karen) 於 2009 年加入怡和全球管理培訓生項目,並在集團旗下不同業務擔任多個職務,負責領導業務策略及營運管理,致力推動卓越營運效益、數碼化及可持續發展項目。憑藉對消費行業的滿腔熱誠,接手管理港澳區 KFC 後,具創新思維的她亦不斷推陳出新,帶領品牌在疫情期間作出新嘗試。

數碼轉型面對疫下新常態

曾管理DFI零售集團(前稱牛奶公司)旗下惠康及萬寧等深入民心的品牌 Karen,坦言餐飲業在營運及管理上需要更細緻周全的考量,尤其在幾年的疫情下,餐飲業受到嚴峻打撃,必須要保持創新及彈性思維,才可令品牌在疫下提升業務,「以前主要靠街上的人流、靠堂食,但自從疫情後,外送及外賣自取佔整體銷售額近 70%,整體銷售額當中有近 40% 是透過數碼平台下單,可見整個社會的餐飲文化已經有巨大改變。」這段期間,Karen 帶領團隊致力提升網站及手機 App 的訂餐體驗,優化了預先點餐及速遞訂餐的流程,又於數碼概念店中引入了「快取智能櫃」,讓顧客可以預先透過 App下單,然後直接到智能櫃提取外賣,全程免接觸,大大提高方便度並縮短顧客等候時間。

除了促進客人用餐體驗,Karen 與團隊亦善用大數據分析,多了解顧客的喜好、習慣甚至是痛點,「香港人的特性是熱愛嘗新,所以要不斷推出限定產品去吸引大眾注意。有趣的是,大家進來後都很大機會購買原味產品!基本上,新推出首個星期就會知道反應如何,只要撃中那段時期的熱門話題,反應就會很熱烈。」Karen 指,透過數碼平台的訂單分析及社交媒體等渠道,可進一步了解顧客的喜好及習慣,從而因應不同各種需要研發新產品。

首創燒雞迎合養生潮

眼見香港人對於營養健康的追求有增無減,除了實行數碼轉型,Karen 近年亦積極帶領團隊研發創新產品,以迎合本地顧客的口味,「我們是全球第一個,也是唯一提供燒雞的 KFC 餐廳,亦於餐牌加入各種港人喜愛的主食,如家鄉雞皇飯及雞扒辣汁蘑菇桶飯等等,亦加入了菜絲沙律,讓快餐食品也能做到營養均衡。」當然,炸雞依然是品牌的主打食物,因此 Karen 亦在炸雞的品質及味道上追求更上一層樓,「我們在公司內部加強培訓,讓團隊更有系統地掌握食品製作及存放保溫箱的時間,以確保食品符合標準,並加強品質控制。另外又特設『炸雞專員 (Chicken Chef)』,專責食品製作及品質檢查,「比起在零售行業,餐飲業面臨更多的挑戰。零售的產品至少可以放一天,但外賣食物多放一小時已經有味道上的變化,因此我們需要花更多心思去維持食物品質,特別是外送食品的味道及口感。」

管理層要學懂將「自我」放下

作為團隊的領導者,要帶領同事共同創新,Karen 認為彼此的信任為最重要的基礎,讓不同人都願意開心見誠地說出想法,「我很少會自己一個躲起來做決策,大多時候都會與團隊去討論。我相信討論才會產生火花,有更多人從不同角度去思考,才能集思廣益。讀書時期有很多的框架,有很多對與錯,令很多人都會害怕提出意見後被駁回。要洗去這個觀念,首先要建立信任,讓同事能安心地提出意見。作為上司的要將『自我』放下來,其實我也不知道答案是甚麼,如果認為我的想法不可行,亦很歡迎大家直接告訴我,而這種信任是需要長時間累積的。」