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有很多人的小時夢想，與長大後的事業是截然不同。本屆《旭茉JESSICA》「成功女性大獎」得主黎韋詩（Randy）從前的志願是當老師，今日卻成為香港麥當勞行政總裁，但她的初心始終如一：喜歡與別人分享，將快樂帶給更多人。

於香港士生土長的 Randy，在加拿大完成經濟系學士學位後，回流香港工作。加入麥當勞前，她曾任職微軟及 Nike，其後於 1998 年，嘗試自薦成為麥當勞一份子，「那時候我自己打電話上公司總機，駁上駁接通了市場部，亦非常幸運得到當時的市場部總監接見。」目標明確全因兒時於麥當勞舉行過難忘的生日派對，希望將之延續下去，為更多小孩創造念念不忘的快樂童年。 當年麥當勞剛進軍中國市場不久，一開始 Randy 是擔上開荒牛的角色，出任中國麥當勞的市場策劃主任。她回憶當時的中國仍是個龐大的新興市場，很多城市對麥當勞這個品牌仍聞所未聞，新店開幕時更會引來排隊人龍。可以在這個市場建立新品牌，實在是特別的經驗。

走上前線接觸客人員工

Randy 之後於 2005 年回流香港，晉升為市場策劃總監，逐步踏上企業高管之路。她說加入公司以來，都十分感恩公司給予的機會，讓她有機會認識和學習不同部門的專業。2009 年，為了解公司前線同事的工作，她花了整整一年時間到金鐘麥當勞店工作，做著普通員工的幹活，每天上班炸薯條、炸雞翼、斟汽水、組裝漢堡包，一路接觸至店舖營運經理的工作，包括取得咖啡師認證，為小朋友安排生日派對等。 看似「紓尊降貴」去打理舖面大小事務，但可以天天都在前線與客人和員工相處，對 Randy 而言是無比可貴的經驗：「從中我學習到一樣重要的特質—同理心。同理心讓我明白客人的需要和員工面對的挑戰。記得當時得悉公司有安排我到店面工作的打算時，我是十分興奮，因為我知道一個成功的管理層是應該做到『以人為本、以客為先』，而這 8 字此後亦成為了我的管理哲學。」

營造女性共融的工作環境

要做到雙贏共好的局面，Randy 認為其中一種方法是發揮同理心，能夠理解體貼下屬所需，以人性化方式回應，在公司營運方針和細節作出調整，對於今時今日的員工來說特別重要。作為女性，她更關心女性員工的狀況：「哪怕是微小如女性員工制服設計，或關鍵如切合個人願景的工作模式，我們都會盡量滿足她們的需要，提升工作環境水平。」 她再闡述：「我認為女性最特別是我們的責任很大，需要照顧家庭，同時又想發展自己事業，因此麥當勞提供了一個充滿彈性的平台，讓不同員工按他們的不同追求，發展所長。譬如說，進取的同事如果想學習到更多，得到更大晉升機會，可以申請到較大和繁忙的店裡工作；至於需要照顧小孩的職場媽媽，或會想多花時間在家庭上，我們可因而調派她們到較休閒的分店，工作相對穩定。」

現時香港麥當勞共有 8,000 多名女性員工，前線有超過 6 成同事為女性，而管理層佔半是女性。「我認為這樣很好，原因不是純粹為達到性別平等，而是這樣會更合乎我們的顧客群的性別比例—我們的客人正正有 6 成是女性呢。」在 Randy 眼中，「job fit」比性別更要緊。 她回想過往在職場上遇過的小挫敗，是 2010 年成為首位出任新加坡麥當勞董事總經理的女性。或許以往的麥當勞公司管理層文化都習慣以男性為主，在她上任時，她吃驚在當地聽到質疑聲音，指她作為一位香港女性，有何資格能出任此崗位。「麥當勞全球擁有 120 個市場，公司怎會只著眼員工的國籍和性別？公司讓我擔任此崗位，最重要是對我工作能力的認可—再細心想，其實對我鼓勵很大。經過此事，我更會惜才，給不同機會各位女同事，讓有能者當之。」

Quote: 同理心讓我明白客人的需要和員工面對的挑戰，讓我做到「以人為本、以客為先、創新求變」的管理哲學。

心懷創新精神走過疫情

延伸 Randy 的管理哲學，當中還有「創新求變」亦是另一樣她堅守的價值；在遇上充滿變數的 3 年疫情，她憑著充滿睿智的膽識，引導團隊跨過重重難關，「世上會有不同性格的領導，有些可能會比較瞻前顧後，但我只有一個信念，如果那件事是對的，能夠惠及顧客或員工，我們都應該要做。今日，麥當勞再不只是一間食肆，而是香港人生活的一部分，所以我們要不斷突破求進步，明白顧客需要，提供更好的食品和服務給他們。」

在疫情還未明朗化之際，為保障員工安全，Randy 已身先士卒，成為全城第一間宣布晚市停止堂食的餐廳；此外，為確保公司營運進度如常，她在 2020 年中在 3 個月內製作了 150 條內部前線員工訓練短片，無需面對面接觸，員工隨時隨地都可收看訓練內容。在顧客體驗方面，她與團隊沒有在疫情最艱難時停下來，反而逆流而上，再這 3 年間投資擴展和升級設施。除了開新店，他們積極投入數碼轉型，而麥當勞 app 的註冊用戶更增長至接近 400 萬個，更有效與顧客互動。 談及今年《旭茉JESSICA》「成功女性大獎」的主題 Reborn，Randy 直言這種特質就在自己的 DNA 內：「我每一天都應該問自己，如果可以再來一次，還有甚麼會再做好一點。我的創新求變的精神，讓我經常將對員工和顧客的觀察化成機會點，再幫助公司定出合適策略，無止盡的進步。」

回饋讓自己快樂

雖然在疫情時沒有一刻停步，她的個人心態也隨著環境的變化而有新的感悟，「疫情讓我看到凡事非必然，我比之前更珍惜身邊人和疼錫同事，亦改及時做我們相信是對的事。」回復常態後，Randy 沒選擇集中火力催谷生意，反而將 5 月這個旺季全力宣傳香港麥當勞叔叔之家慈善基金。 「香港麥當勞叔叔之家慈善基金其實獨立於麥當勞，是香港一間註冊非牟利機構，主要目的是為患重病的兒童家人提供一個距離醫院較近的臨時居所。為了服務更多病童家庭，香港麥當勞叔叔之家正在香港兒童醫院附近興建第二家舍，並將於今年年底投入服務，於是決定趁 5 月集中火力宣揚機構的服務」她解釋。 計劃分 3 個階段，透過真人真事改編的微電影、麥當勞兒童愛心馬拉松，以及維持近一整個月的「Big Mac Big Heart」慈善籌款活動，從方方面面加強社會對基金會的關注和支持。當然不得不提計劃也邀請到人氣王姜濤作慈善大使，參與 MV 拍攝之餘，亦身體力行支持病童。

「None of us is as good as all of us，初出茅廬時的我努力建立自己，現在的我更喜歡建立團隊，幫助更加多人發揮他們的潛能。」無論是凝聚公司團隊或熱心慈善，對熱衷分享的 Randy 來說，她最想成就下一代，讓他們看到明日的希望。