國泰開設80周年香港國際機場限定店 羅穎怡：希望將國泰體驗帶進生活日常國泰不只翱翔天際，更悄然走進你的日常

國泰不只翱翔天際，更悄然走進你的日常。適逢80周年，這個植根香港的標誌性品牌，於機場開設80周年限定店，將飛機模型、聯乘玩具等生活精品帶到旅客眼前。國泰顧客時尚生活董事羅穎怡（Vivian Lo）娓娓道來，如何將這份屬於香港人的飛行記憶，化作日常觸手可及的溫暖連繫。

於機場設立實體店的契機

國泰顧客時尚生活董事羅穎怡（Vivian Lo）最近於香港國際機場為全新80周年香港國際機場限定店揭幕，她分享道，生活品味業務多年來持續轉型，最初主要以網上平台提供會員積分換領禮品服務，但疫情過後，團隊開始思考如何將國泰發展成一個更全面的時尚生活品牌。「我們除了提供換領產品如iPhone 或電腦外，也開始設計一些具國泰元素的商品，研發更多屬於國泰自己的精美產品。」

她補充，早於2022年12月在太古城開設的實體店，讓團隊發現客人親身接觸產品時，感受與網上購物截然不同。「與客人互動的過程中，我們可以即時了解他們喜歡甚麼，這對我們進行客戶研究和獲取靈感很有幫助。」Vivian指，全球對商品和玩具的熱潮持續升溫，會員對國泰品牌亦有深厚喜愛，因此希望透過更多元化的產品，將國泰的優越體驗帶入會員的日常生活。「Cathay Lifestyle 的想法，就是讓你在每次旅程之間，都能與我們保持緊密的聯繫。」

選擇在機場開設80周年限定店，有助接觸更廣泛的客群。「太古城店的顧客大多是已很喜歡國泰的 fans，專程來找我們；但在機場，除了這些忠實 fans，還有許多對我們商品尚未太熟悉的旅客，他們經過限定店時可以發現原來我們有這麼多精美設計的產品，然後把這份國泰體驗帶回家，或作為手信送給親友 。」Vivian 認為，機場限定店是擴大市場的一個良好橋樑。

最受歡迎與最具代表性的產品

談到最受歡迎及最具代表性的產品，Vivian興奮地介紹了80 周年特別版的一套三架飛機模型。「這套模型非常受歡迎，其中兩架是塗上『生菜葉三文治塗裝』的款式，第三架則是我們與西九文化區管理局合作推出的『香港精神號』全新藝術塗裝。」她透露，有客人一次過買了十套限量版模型，花費兩萬多元，就是因為覺得產品精美又特別。

除了飛機模型，玩具系列亦是近年的重點發展方向。「去年我們推出了細小的盲盒飛機，之後又有一套八款的經典制服小熊鑰匙掛件，同事和客人都非常喜歡，公司上下都掀起一股交換盲盒的熱潮，氣氛很好。」Vivian表示，團隊剛剛更已推出全新的經典制服小熊吊飾系列，設計十分用心，之後亦會陸續推出其他玩具系列。「香港以前是玩具業起家的，這些產品同時也代表到香港的歷史。」

從航空公司到尊尚旅遊生活品牌

很多人認識國泰航空是一家航空公司，但其實品牌近年積極發展成為尊尚旅遊生活品牌，生活品味更成為四大業務之一。Vivian闡述這個轉變背後的契機：「我們的定位是希望成為一個尊尚旅遊生活品牌，目標是要成為顧客們最喜愛的服務品牌。」

她強調，會員計劃是連結所有業務的基礎。「客人成為會員，是因為喜歡國泰航空、喜歡飛行。而我們的生活品味業務，就是圍繞會員喜歡的事物和日常互動來發展。」無論在Cathay Shop購物、購買旅遊保險、使用聯營信用卡消費，甚至日常生活如乘坐 Uber、在合作餐廳用餐，會員都能賺取 Asia Miles，一步步邁向下一次旅程。「我們希望客人每日的生活都與國泰更接近，每一樣事情都可以幫他們賺取里數。」

Vivian 透露，國泰已宣佈將於2027年起升級國泰會員計劃，當中加入了不少新元素，例如讓金卡或以上級別的會員，可將超出延續會籍級別所需的積分續存到下一年，以及會員凡持有鑽石卡會籍達五年便符合鑽石卡會籍備儲的資格。「我們很用心聆聽會員的需要，這是很重要的。」

每一個地方、每一個位置都是一個building block，讓我們更認識顧客，更理解他們對我們的期望。

融入顧客日常生活的全方位體驗

除了飛行體驗，國泰希望透過購物、餐飲、旅遊及會員計劃等服務，融入顧客的日常生活。Vivian表示，這個連結生活的理念始於一年多前，目前已在香港擁有超過100個合作夥伴，涵蓋餐飲、生活用品等多個範疇。「例如你在我樓下的咖啡店買一杯咖啡，就會突然收到通知賺取了里數，感覺很好。」她續指，品牌與 OpenRice 等不同平台合作，客人只要在合作餐廳用餐，無需任何額外動作就能自動賺取里數。「我們一路擴展整個 portfolio和生態圈，你在日常生活中有很多事都可以儲到里數。」

80 周年展望與未來發展

適逢國泰今年迎來80周年，Vivian透露將有一系列慶祝活動和新產品推出。「第一梯次是最具heritage味道的飛機模型，之後有電車模型、小熊公仔、飛機盲盒等。之後還會有更多不同類型的產品，例如與我們多年來的 signature 合作夥伴推出特別系列，包括限量版葡萄酒、紀念版 vintage whisky，以及行李箱等。」她表示，團隊已有清晰的產品規劃，會陸續為大家帶來驚喜。

三十年旅程的難忘時刻

Vivian 在國泰工作超過三十年，從顧客體驗設計到帶領國泰生活品味，她分享道，最難忘的是每一個崗位都讓她更了解客人 。「 我做過很多不同部門，也在不同國家工作過。每一個地方、每一個位置都是一個 building block，讓我們更認識顧客，更理解他們對我們的期望。」她笑言，雖然工作了三十年，但從不覺得自己做了那麼久。「每年都有不同的挑戰，又有令人興奮的事情發生，因此每一年其實都在不斷更新。」

她特別提到，約十年前開始在機場工作時，已思考如何運用科技應對航班運作；之後在顧客體驗部門，更將設計思維引入產品和服務設計。「設計思維讓我對所有做過的事都有新的看法，也讓同事們發現，即使不是專家也能有很大的貢獻。」

以客為本的設計思維

Vivian 一直推動以顧客為中心的設計思維，這種理念深深影響她帶領國泰生活品味的方式。「我們做的每一件事，歸根究底都是從乘客的角度出發，因為所有事情都有一個最終目的，就是想照顧好我們的顧客。」她認為，無論是飛行體驗、產品設計還是會員計劃，都是一個良性循環，不斷追求改善和提升。

「做航空公司的好處是，每一年都不同，每隔幾年又有新的挑戰和令人興奮的事情發生。」Vivian總結道，三十年來累積的經驗和感情，加上公司給予的機會和平台，讓她能夠不斷學習和嘗試新事物。「同事們常問，為甚麼我們好像對工作充滿熱情、樣樣都懂一些？就是因為我們做過很多不同範疇的事，互相支持和一起成長，大家溝通起來更容易，也更能用正面的角度去提升每個層面。」