疫情持續超過一年，期間港人外出消費大減，令實體零售業大受打擊。與此同時，不少消費者已轉向網購，使網購顧客群進一步擴闊至不同年齡及階層。網購發展突飛猛進，即使疫情結束後，線下的實體零售業必須配合線上的銷售策略，兩線並走，才可迎接全新常態。

Text：葉翠玲 (e+Solutions 項目經理)

全面的線上線下銷售策略

據政府統計處公布，本港去年實體零售業總銷貨價值 ，較 2019 年下跌 24.3%；總銷貨數量則下跌 25.5%，是有記錄以來最大年度跌幅。零售業在疫情打擊之下，受到前所未有的衝擊。

不少品牌或店主開始著眼於 O2O (Online to Offline)，把線上營銷及網店與線下實體店結合。根據社交管理平台 Hootsuite 的調查，超過 43% 受訪者在疫情期間更常瀏覽及使用社交平台。因此很多品牌透過社交平台，將線下實體店的最新資訊、推廣優惠分享給線上用戶。並善用帖文的各種互動 (如讚好、分享、留言)，掌握消費者對產品的反應，不斷完善產品，滿足客戶的需求。另一方面，利用社交平台傳播品牌理念，與消費者產生更緊密的連繫，加強他們對品牌的忠誠度。

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不過，全面的線上線下銷售策略，能為顧客創造更完整的購物體驗。例如，透過線上活動或會員電郵，發送快閃購物優惠，讓他們在線下實體店使用。此外，多元化的購物流程，如「線上下單、線下取貨」(BOPIS – Buy Online, Pick-up in Store)，或「線上下單、線下退貨」(BORIS – Buy Online, Return in Store) 等，都能大大增加購物的便利性和彈性，並且為消費者到訪線下實體店提供誘因，讓他們在取貨或退貨之時，有機會親身接觸其他產品，激發購買意欲，促成額外交易。

物流小幫手有效支援 O2O

根據 Forrester 在 2020 第一季的調查，約 79% 的零售商或品牌認為「線上下單、線下取貨」(BOPIS) 將會是零售大趨勢，並計劃於 2020 年底或之前實行。而對消費者而言，線上線下的購物模式，能節省運費和簡化退貨手續，同時可享受到線下的個人化銷售及客戶服務，體驗獨特和貼心的購物過程。

線上線下銷售模式的關鍵，是一套能融合網店及實體店作業的物流系統，以有效地同步記錄實時庫存量以及訂單狀態。物流系統亦需要具備網店對接功能，能將訂單狀態實時反映，確保消費者無論線上或線下購物，都可快捷準確地收到產品。

同時，線下的物流小幫手亦需要具備支援不同形式 (例如線上下單、送貨到門、線下取貨、或者實體店補貨等) 的訂單處理及送貨能力。這樣，零售品牌就能有效地運用 O2O 營運新模式，創造更大商機。

葉翠玲 Sandra
e+Solutions 項目經理
e+Solutions 運用多年電商物流經驗，為初創、中小企業提供嶄新的一站式網店物流服務 (包括存倉、管理存貨、執貨包裝及安排快遞)，協助網店快速成長。在此分享最貼地的物流資訊和庫存管理技巧，解決所有網店店主的物流疑難。www.facebook.com/eplussolutionshk/