開會如戰場，雲集了各門各派、高手低手：跨部門主管、雙面人、同級同事……刀光劍影，明爭暗鬥，在老闆面前搶功勞、「篤背脊」、杯葛、為反對而反對，種種招式屢見不鮮，不滿、對立、衝突，也隨時瀰漫四周。不幸中箭，比起策略性處理對立的能力、比起處理反對意見的溝通技巧，此時此刻，最重要的不是溝通，是情緒管理。

Text：Deborah Woo  相片來源：《The Iron Lady》

情緒管理的真相是，無論眼前衝突強度如何，你又產生了多麼糟糕的情緒，情緒本身都不是問題；真正的問題，在於你如何處理情緒 —— 你是濫用情緒 (Misuse)，還是主宰情緒 (Master)。選擇主宰情緒的話，謹記面對衝突的心法。

當情緒凌架思維，你的談判先輸了一半：切記聚焦於事情，非情緒面對衝突被受攻擊，我們總下意識急得把所有拋諸腦後，滿心思索：用甚麼詞彙回罵。這是人之常情，但卻正中對手下懷。被憤怒、自責、屈辱等強烈情緒淹沒的人，理智大門往往自動緊閉，無法正常思考，你以為自己的反駁「言詞厲害、巧言令色」，更多時候，旁人其實往往只會看到一位發怒的人言詞急躁、語氣不穩、思維大亂、缺乏應對技巧。而此刻，對手已成功打斷了你的理性思維，說不定，他就是想刺激你，令你陣腳大亂，亦導致你無法面對真正的問題，並拖延解決問題的速度。

不變應萬變，「不為所動」的態度，有時才是反擊的真正的武器 —— 因為，所謂的「情緒衝動」其實是情緒周期的頂點：當情緒不斷累加攀升，在到達頂點時便爆發出來 (發怒)，繼而逐漸滑落 (冷靜)。因此，「情緒衝動」其實並非如我們所想真的衝動，而是可控的，且並不會一直持續。

因此，被受到批評時，我總會先做兩件事：不立即回應、自我提示 ——「聽清楚先、聽清楚先、聽清楚先」，目的就是堵截情緒攀升。當你不把焦點放在情緒，而是去傾聽事情的關鍵點，通過轉移注意力，便有效避免洶湧情緒一下爆發，大大減弱了沮喪、傷害及憤怒，情緒張力就會逐漸舒緩下來。有時，當個人愈執著於不公平的感受，就愈忿忿不平；因為一直在意，才會導致周期過了，情緒仍然高漲不下。反之，假如沒有多餘的刺激，情緒就會自然下降並獲得控制，此時，你的頭腦才能清醒地釐清衝突點，深入了解問題核心，以智慧地化解衝突。

有人以為，情緒管理就是唯唯諾諾，也有人以為，色厲內荏才是致勝之道。事實是，情緒管理，非一味不生氣，而是不被生氣控制；亦非一味忍讓，而要做到剛柔互用、情理兼合，任缺其一，也只是鏡中花，水中月。熟練駕馭情緒，不被衝動吞噬，某程度上決定了人一生的走向，感情也好，工作亦然。 “If you do not have control over your mouth, you will not have control over your future.”

Deborah Woo 胡伍小碧
曾任職跨國上市企業管理高層三十年，熱愛演說，亦樂於寫作；創立 ModernWooman，希望與各年齡、背景的女性同行，在世界波瀾不驚地揮灑無窮潛力，六十多年歲月的沉澱與領悟、一路上歷經的種種，她將娓娓道來。
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