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《開會實戰手冊》:面對不能避免的衝突,學會主宰情緒的心法

開會如戰場,雲集了各門各派、高手低手:跨部門主管、雙面人、同級同事……刀光劍影,明爭暗鬥,在老闆面前搶功勞、「篤背脊」、杯葛、為反對而反對,種種招式屢見不鮮,不滿、對立、衝突,也隨時瀰漫四周。不幸中箭,比起策略性處理對立的能力、比起處理反對意見的溝通技巧,此時此刻,最重要的不是溝通,是情緒管理。

Text:Deborah Woo  相片來源:《The Iron Lady

情緒管理的真相是,無論眼前衝突強度如何,你又產生了多麼糟糕的情緒,情緒本身都不是問題;真正的問題,在於你如何處理情緒 —— 你是濫用情緒 (Misuse),還是主宰情緒 (Master)。選擇主宰情緒的話,謹記面對衝突的心法。

當情緒凌架思維,你的談判先輸了一半:切記聚焦於事情,非情緒面對衝突被受攻擊,我們總下意識急得把所有拋諸腦後,滿心思索:用甚麼詞彙回罵。這是人之常情,但卻正中對手下懷。被憤怒、自責、屈辱等強烈情緒淹沒的人,理智大門往往自動緊閉,無法正常思考,你以為自己的反駁「言詞厲害、巧言令色」,更多時候,旁人其實往往只會看到一位發怒的人言詞急躁、語氣不穩、思維大亂、缺乏應對技巧。而此刻,對手已成功打斷了你的理性思維,說不定,他就是想刺激你,令你陣腳大亂,亦導致你無法面對真正的問題,並拖延解決問題的速度。

不變應萬變,「不為所動」的態度,有時才是反擊的真正的武器 —— 因為,所謂的「情緒衝動」其實是情緒周期的頂點:當情緒不斷累加攀升,在到達頂點時便爆發出來 (發怒),繼而逐漸滑落 (冷靜)。因此,「情緒衝動」其實並非如我們所想真的衝動,而是可控的,且並不會一直持續。

因此,被受到批評時,我總會先做兩件事:不立即回應、自我提示 ——「聽清楚先、聽清楚先、聽清楚先」,目的就是堵截情緒攀升。當你不把焦點放在情緒,而是去傾聽事情的關鍵點,通過轉移注意力,便有效避免洶湧情緒一下爆發,大大減弱了沮喪、傷害及憤怒,情緒張力就會逐漸舒緩下來。有時,當個人愈執著於不公平的感受,就愈忿忿不平;因為一直在意,才會導致周期過了,情緒仍然高漲不下。反之,假如沒有多餘的刺激,情緒就會自然下降並獲得控制,此時,你的頭腦才能清醒地釐清衝突點,深入了解問題核心,以智慧地化解衝突。

有人以為,情緒管理就是唯唯諾諾,也有人以為,色厲內荏才是致勝之道。事實是,情緒管理,非一味不生氣,而是不被生氣控制;亦非一味忍讓,而要做到剛柔互用、情理兼合,任缺其一,也只是鏡中花,水中月。熟練駕馭情緒,不被衝動吞噬,某程度上決定了人一生的走向,感情也好,工作亦然。 “If you do not have control over your mouth, you will not have control over your future.”

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Deborah Woo 胡伍小碧
曾任職跨國上市企業管理高層三十年,熱愛演說,亦樂於寫作;創立 ModernWooman,希望與各年齡、背景的女性同行,在世界波瀾不驚地揮灑無窮潛力,六十多年歲月的沉澱與領悟、一路上歷經的種種,她將娓娓道來。
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